Deskripsi Pekerjaan
PT Infomedia Nusantara (Telkom Group) membuka kesempatan berkarir bagi para profesional muda yang dinamis dan berorientasi pada data analitik untuk mengisi posisi Real Time Floor Management (RTFM) Call Center Bank BCA penempatan di Semarang, Jawa Tengah.
Sebagai seorang RTFM, Anda bertanggung jawab secara langsung dalam memantau, mengendalikan, dan mengoptimalkan lalu lintas panggilan serta kinerja agen call center secara real-time. Posisi ini memegang peran krusial dalam memastikan pencapaian target Service Level Agreement (SLA) per interval waktu harian melalui analisis data dan respon operasional yang cepat dan presisi.
Jika Anda memiliki keahlian analisis yang tajam, pemahaman mendalam tentang operasional contact center, dan mampu mengambil keputusan cepat di bawah tekanan lingkungan kerja floor operational, daftarkan diri Anda sekarang untuk berkembang bersama institusi perbankan terkemuka.
Tanggung Jawab
- Membaca, memantau, dan menginterpretasikan metrik operasional secara real-time melalui reporting tools (seperti Avaya CMS / Cisco) per interval 15-30 menit.
- Mengontrol antrean panggilan (queue management) dan kepatuhan jadwal kerja agen (schedule adherence) di floor operasional.
- Mengidentifikasi tren lonjakan trafik panggilan tak terduga serta mengoordinasikan alokasi agen cadangan untuk menjaga kestabilan Service Level.
- Membantu pencapaian target key performance indicators (KPI) dan Service Level Agreement (SLA) harian, mingguan, dan bulanan.
- Menjalin komunikasi intensif dengan Team Leader, Supervisor, dan Workforce Management (WFM) terkait kendala teknis atau isu operasional.
- Menyusun laporan eskalasi insiden, downtime sistem, dan deviasi performa floor harian secara terstruktur.
Kualifikasi
- Pendidikan minimal D3 atau S1 dari semua jurusan (Statistika, Teknik Informatika, Sistem Informasi, atau Matematika lebih disukai).
- Pengalaman kerja minimal 1 tahun di bidang Call Center/Contact Center, diutamakan memiliki pengalaman sebagai RTFM, WFM, atau Quality Assurance.
- Memahami konsep dasar metrik contact center seperti SLA, AHT, Adherence, Occupancy, dan Abandonment Rate.
- Mahir mengoperasikan Microsoft Excel (VLOOKUP, HLOOKUP, Pivot Table, dan formula logika data).
- Terbiasa menggunakan software telephony/contact center tools seperti Avaya CMS Supervisor, Genesys, atau platform sejenis.
- Memiliki kemampuan komunikasi interpersonal, negosiasi, dan pemecahan masalah yang baik di situasi cepat.
- Bersedia bekerja dengan sistem shift fleksibel 24/7 (termasuk akhir pekan dan hari libur nasional) di kantor Semarang.